Если на Booking.com вам дали другой номер вместо забронированного, откройте подтверждение заказа, сфотографируйте то, что получили, и свяжитесь с поддержкой из бронирования. Назовите конкретные отличия и скажите, какое решение вам подходит: заселение в забронированный номер, равноценная замена или возврат денег. Если уже поздно и переезжать вы не готовы, скажите об этом сразу.
Как я забронировал апартаменты, а получил номер в другом отеле
В Бад-Шандау, небольшом городе на Эльбе рядом с Саксонской Швейцарией, у меня было две брони на две ночи. Первую ночь мы собирались провести в Apartmenthaus Saxonia, вторую — в Albergo-Toscana.
Ключи от первой брони хозяин оставил под каменной вазой у входа в Apartmenthaus Saxonia. Вот только подошли они к двери крохотного двухместного номера в Albergo-Toscana. В моей брони были апартаменты с оборудованной кухней, гостиной и балконом или патио. Открыл дверь и понял, что ни кухни, ни гостиной, ни балкона здесь искать не стоит.
Как я обратился в Booking.com и получил возврат
Позвонил в поддержку прямо оттуда. Объяснил, что приехал по брони, получил ключи и обнаружил, что мне дали номер в другом отеле. Перечислил, что было в подтверждении заказа и чего в номере не оказалось.
Booking.com предложил другой вариант. Было поздно, сил ехать куда-то ещё уже не было, и мы переночевали в том двухместном номере. После моего обращения Booking.com отменил первую бронь и вернул на карту всю предоплату за Apartmenthaus Saxonia. Первая ночь в итоге оказалась бесплатной. Я бы, честно говоря, предпочёл получить апартаменты, за которые заплатил.
На следующий день мы заселились по второй, отдельной брони в том же Albergo-Toscana. На этот раз получили люкс с патио и гостиной зоной, как было указано в заказе.
Что делать, если отель дал другой номер
- Откройте подтверждение заказа. Сверьте название и адрес объекта, категорию номера и удобства, указанные именно в вашей брони.
- Зафиксируйте отличия. Сделайте общий снимок номера и фотографии того, что можно показать. Если вас отправили по другому адресу, сохраните сообщение с этим адресом или сфотографируйте вывеску.
- Попросите предоставить забронированный вариант. Если на месте это не решается, обратитесь в поддержку Booking.com из заказа. Пока вы на месте, проще показать, какой номер вам дали и чем он отличается.
- Уточните условия решения. Если предлагают переезд, спросите, кто оплатит новое жильё и возможную разницу в цене. Если предлагают отмену, проверьте, какую сумму вернут и будет ли штраф. Сохраните письменное подтверждение.
Если готовы переночевать в предложенном номере, сообщите об этом поддержке и уточните, как это повлияет на рассмотрение претензии. Если собираетесь сами бронировать замену, по возможности сначала согласуйте расходы. Сохраните подтверждения обоих заказов и чеки. Порядок обращения в поддержку Booking.com.
Что написать в поддержку Booking.com
Я приехал по бронированию № [номер]. В подтверждении указаны апартаменты с кухней и гостиной по адресу [адрес]. Мне выдали ключи от двухместного номера по адресу [адрес], в котором кухни и гостиной нет. Прикладываю подтверждение брони и фотографии. Пожалуйста, помогите заселиться в забронированные апартаменты или предложите равноценную замену. Если это невозможно, прошу подтвердить отмену без штрафа и сумму возврата.
Если возврат согласовали, сохраните подтверждение отмены и проверьте банковскую операцию. Иногда сумма была временно заблокирована, и после снятия блокировки отдельного зачисления в выписке не будет. Как отличить списание за отель от блокировки.
